Как заведению реагировать на отзывы гостей?

Если вы продвигаете своё заведение в интернете (а это обязательно нужно делать), получить от клиента негативный отзыв – очень неприятно, но может случиться с каждым.

Отзывы бывают положительными и отрицательными, но все они полезны для заведения, потому что абсолютно любой отзыв при условии, что компания на него откликнется как можно быстрее, может повлиять на выбор вашего заведения потенциальным гостем. Но, если клиент сталкивается с тем, что отзывов много и они все положительные, то он начинает сомневаться в их честности и вероятность того, что он обратиться туда, резко сокращается.

Негативные отзывы также могут обернуться плюсом для компании, но только в том случае, если на него дан адекватный ответ и предложено решение проблемы для гостя.

В первую очередь, при прочтении информации о заведении в сети, клиенты обращают внимание именно на негативные отзывы, потому что они чаще всего четко аргументированы и наполнены фактами. Позитивные отзывы, конечно, приятно читать, но многие люди им не доверяют, считают купленными, подставными.

Теперь люди довольно редко заходят в заведения просто так, увидев рекламу. Наоборот, сейчас реклама воспринимается как раздражающий фактор, и люди стараются вообще не обращать на неё внимания. Потребители стали более избирательны. Сейчас они в первую очередь обращают внимания на отзывы от реальных людей.

Репутация в интернете - важный компонент построения имиджа вашей компании, поэтому необходимо управлять репутацией заведения в интернете.

Обычно негативные отзывы являются отражением перенесённых неприятных эмоций и переживаний. Стоит учесть тот факт, что это прежде всего личная оценка конкретного человека, испытывающего сильные переживания в момент написания текста. Важно и сразу определить: действительно ли ваши блюда оказались плохо приготовленными или гость был обслужен некачественно? Дело в том, что бывают негативные отзывы, основанные не на фактических недочетах, а на личном ощущении.

Отрицательные отзывы в сети важно не просто нейтрализовать или удалить, на них нужно грамотно реагировать! И это означает не только работу с отзывами. В первую очередь они указывают на проблемы в работе заведения и качестве ее сервиса и блюд. Обратная связь от гостей может помочь вам стать лучше. Информацию такого рода вы вряд ли получите где-то еще, кроме как от своих клиентов.

После того, как вы справитесь с неприятными эмоциями от прочитанного негатива, можно порадоваться, ведь вы получили очень важную информацию, относительно работы вашего заведения. Потому что в негативном отзыве вы можете увидеть прямое указание на то, что в действительности нужно вашей целевой аудитории, горячей и заинтересованной.

В начале бывает сложно узнать о болях целевой аудитории. И тут на помощь вам придут отзывы. Они дадут ту самую информацию, которую так трудно получить в опросах или разговорах с гостями. Так что, можно даже почувствовать к клиенту некую благодарность, за то, что он указал вам на недочеты, исправив которые, можно сделать ваше заведение ещё лучше!

Если вы грамотно разберетесь в ситуации и примете необходимые меры, гость даже может вас поблагодарить. Умение работать с отзывами точно оценится по достоинству.