Повышаем лояльность гостей
Повышение лояльности гостей — это важная задача каждого заведения. Почему вам уже сейчас нужно этим заняться?
Зачем это нужно?
Начнём с того, что привлечение нового гостя обходится значительно дороже удержания имеющегося. Причем стоимость привлечения может сильно варьироваться в зависимости от выбранного метода привлечения: от нескольких сотен рублей (например, конкурсы в социальных сетях, баннеры на прилежащей к заведению территории и т. п.) до нескольких тысяч (если мы организуем полноценную маркетинговую кампанию, включающую печать листовок, таргетированную и контекстную рекламы и массовые публикации в СМИ).
Лояльный гость поможет привлечь дополнительный трафик гостей. Это получается за счёт сарафанного радио, так, лояльный гость может публиковать регулярные посты с фотографиями блюд из вашего меню, фотографиями интерьера, делать отметки по геолокации. Всё это создаёт дополнительный интерес по отношению к вашему заведению среди подписчиков лояльных гостей.
Также, в большинстве случаев, у лояльных гостей выше средний чек. Это вы можете увидеть, проанализировав статистику заказов таких гостей. Ещё это подтверждается исследованиями компании FiveStars. Согласно статистике, лояльные клиенты составляют 20% от всего числа посетителей. А если верить принципу Парето (он гласит, что 20% усилий, затрачиваемых на достижение результата, приносят 80% эффективности), то эти лояльные гости способны принести до 80% от всей выручки.
Надеемся, что теперь вы понимаете, насколько важно заниматься увеличением лояльности гостей.
Лояльный гость поможет привлечь дополнительный трафик гостей. Это получается за счёт сарафанного радио, так, лояльный гость может публиковать регулярные посты с фотографиями блюд из вашего меню, фотографиями интерьера, делать отметки по геолокации. Всё это создаёт дополнительный интерес по отношению к вашему заведению среди подписчиков лояльных гостей.
Также, в большинстве случаев, у лояльных гостей выше средний чек. Это вы можете увидеть, проанализировав статистику заказов таких гостей. Ещё это подтверждается исследованиями компании FiveStars. Согласно статистике, лояльные клиенты составляют 20% от всего числа посетителей. А если верить принципу Парето (он гласит, что 20% усилий, затрачиваемых на достижение результата, приносят 80% эффективности), то эти лояльные гости способны принести до 80% от всей выручки.
Надеемся, что теперь вы понимаете, насколько важно заниматься увеличением лояльности гостей.
Желаемый алгоритм поведения гостя
Узнал
Увидел рекламное объявление, нашёл на карте и т.п
Пришёл
Получил качественное обслуживание
Ушёл
Остался доволен сервисом и кухней
Вернулся сам и рассказал другим
Тем самым увеличил выручку
Так как же повысить лояльность гостей?
Для начала предлагаем обратиться к RFM-анализу. Это метод сегментации клиентов компании, основанный на трех показателях:
- Recency, или R — количество времени, прошедшего с момента последней покупки клиента.
- Frequency, или F — частота покупок, их общее число.
- Monetary, или M — общая сумма покупок либо другая ценность, которую принес клиент за все время работы с компанией.
- Лучшие — покупают много, недавно оформляли покупку, тратят больше остальных.
- Спящие — совершали несколько покупок, тратят средние суммы, покупали последний раз не так давно.
- Почти потерянные, ушедшие — купили 1−2 раза, потратили мало, давно не заказывали.
Стоит сказать сразу, что универсальных методов нет, всё индивидуально и зависит от многих факторов. С нашей стороны, мы предложим вам некоторые варианты действий. Но поиск подхода остаётся за вами, так как вы лучше всех знаете свою аудиторию.
1. Новые клиенты
Конечно же, в начале стоит поговорить о привлечении клиентов. Всё начинается с первого знакомства с вашим заведением. Как это происходит? Потенциальный посетитель может увидеть вашу группу в соцсетях или найти заведение на карте, а также перейти по рекламе. Грамотное ведение группы в социальных сетях помогает привлекать «продвинутую» часть вашей аудитории и взаимодействовать с подписчиками, формируя армию лояльных гостей. Здесь вы можете выстраивать положительный имидж вашего заведения.
Когда будущий гость ищет заведения на карте, то он в первую очередь обращает внимание на отзывы. Здесь ваша задача отвечать на положительные отзывы и грамотно обрабатывать негатив. Так, вы уже с первых минут знакомства можете завоевать доверие.
Первое посещение. Здесь ваша задача состоит в том, чтобы обеспечить максимальный комфорт вашему гостю и оправдать ожидания. Находясь в зале с другими гостями, приятно чувствовать, что общий настрой присутствующих положительный, но при этом никто никому не мешает. ⠀ Далее следует уделить внимание общению персонала с гостями. Все работники должны быть приветливы и участливы, это очевидно. Но в то же время, малейшее сомнение в искренности такого дружелюбия все испортит. Также люди часто обращают внимание на то, как персонал ведет себя с другими гостями. Помните, что впечатление от первого посещения напрямую влияет на желание гостя прийти ещё раз. Поэтому постарайтесь его не испортить.
Когда будущий гость ищет заведения на карте, то он в первую очередь обращает внимание на отзывы. Здесь ваша задача отвечать на положительные отзывы и грамотно обрабатывать негатив. Так, вы уже с первых минут знакомства можете завоевать доверие.
Первое посещение. Здесь ваша задача состоит в том, чтобы обеспечить максимальный комфорт вашему гостю и оправдать ожидания. Находясь в зале с другими гостями, приятно чувствовать, что общий настрой присутствующих положительный, но при этом никто никому не мешает. ⠀ Далее следует уделить внимание общению персонала с гостями. Все работники должны быть приветливы и участливы, это очевидно. Но в то же время, малейшее сомнение в искренности такого дружелюбия все испортит. Также люди часто обращают внимание на то, как персонал ведет себя с другими гостями. Помните, что впечатление от первого посещения напрямую влияет на желание гостя прийти ещё раз. Поэтому постарайтесь его не испортить.
2. Лучшие клиенты
Такие клиенты самые лояльные и приносят больше всего прибыли. Поэтому работать с ними нужно активно и предлагать различные «плюшки». Для работы с этой категорией гостей отлично подходят бонусно-депозитные системы. Здесь вам доступен огромный функционал: вы можете собирать информацию о гостях и делать персональные предложения; проводить акции, рассчитанные на множество посещений; внедрять бонусные программы, которые позволяют увеличить средний чек и количество посещений и многое другое. Поверьте, гости это оценят.
Вот так реализована бонусная программа для разных категорий гостей в iikoCard
3. Спящие клиенты
Часто бывает, что гость неоднократно посещал ваше заведение, но вот, вы заметили, что он перестал приходить. Самое время напомнить о себе! Располагая контактной информацией, вы можете отправить сообщение с предложением посетить ваше заведение снова и получить приятный подарок. Если в вашем заведении есть бонусная программа, то таким гостям вы можете напомнить о том, что у них могут сгореть бонусы. Так, вы сможете сократить число навсегда ушедших посетителей.
4. Почти утерянные, ушедшие клиенты
Шансов вернуть такого гостя очень мало. Но один раз всё-таки стоит попытаться. Например, пригласить на мероприятие, которое планируется у вас в заведении, или предложить небольшой презент за посещение. Если реакции не последует, то и стараться больше не стоит — есть риск попасть в спам и получить негативный отзыв.
Вывод напрашивается сам собой — постоянного гостя вы получите, только уделяя персональное внимание каждому, и упорно работая. Не факт, что вы получите быстрый результат, но нужно немного терпения и усилий, тогда, вы увидите, что со временем, лояльных гостей станет намного больше.
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте полезные статьи, а также новости ресторанной сферы.
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Вам также могут быть интересны другие наши статьи