iResto

Повышаем лояльность гостей

Повышение лояльности гостей — это важная задача каждого заведения. Почему вам уже сейчас нужно этим заняться?

Зачем это нужно?

Начнём с того, что привлечение нового гостя обходится значительно дороже удержания имеющегося. Причем стоимость привлечения может сильно варьироваться в зависимости от выбранного метода привлечения: от нескольких сотен рублей (например, конкурсы в социальных сетях, баннеры на прилежащей к заведению территории и т. п.) до нескольких тысяч (если мы организуем полноценную маркетинговую кампанию, включающую печать листовок, таргетированную и контекстную рекламы и массовые публикации в СМИ).

Лояльный гость поможет привлечь дополнительный трафик гостей. Это получается за счёт сарафанного радио, так, лояльный гость может публиковать регулярные посты с фотографиями блюд из вашего меню, фотографиями интерьера, делать отметки по геолокации. Всё это создаёт дополнительный интерес по отношению к вашему заведению среди подписчиков лояльных гостей.

Также, в большинстве случаев, у лояльных гостей выше средний чек. Это вы можете увидеть, проанализировав статистику заказов таких гостей. Ещё это подтверждается исследованиями компании FiveStars. Согласно статистике, лояльные клиенты составляют 20% от всего числа посетителей. А если верить принципу Парето (он гласит, что 20% усилий, затрачиваемых на достижение результата, приносят 80% эффективности), то эти лояльные гости способны принести до 80% от всей выручки.

Надеемся, что теперь вы понимаете, насколько важно заниматься увеличением лояльности гостей.

Желаемый алгоритм поведения гостя

Узнал
Увидел рекламное объявление, нашёл на карте и т.п
Пришёл
Получил качественное обслуживание
Ушёл
Остался доволен сервисом и кухней
Вернулся сам и рассказал другим
Тем самым увеличил выручку

Так как же повысить лояльность гостей?

Для начала предлагаем обратиться к RFM-анализу. Это метод сегментации клиентов компании, основанный на трех показателях:

  • Recency, или R — количество времени, прошедшего с момента последней покупки клиента.
  • Frequency, или F — частота покупок, их общее число.
  • Monetary, или M — общая сумма покупок либо другая ценность, которую принес клиент за все время работы с компанией.
Проанализировав клиентскую базу, мы сможем выявить разные сегменты покупателей. Например, лучшие, спящие и почти потерянные:

  • Лучшие — покупают много, недавно оформляли покупку, тратят больше остальных.
  • Спящие — совершали несколько покупок, тратят средние суммы, покупали последний раз не так давно.
  • Почти потерянные, ушедшие — купили 1−2 раза, потратили мало, давно не заказывали.
Стоит сказать сразу, что универсальных методов нет, всё индивидуально и зависит от многих факторов. С нашей стороны, мы предложим вам некоторые варианты действий. Но поиск подхода остаётся за вами, так как вы лучше всех знаете свою аудиторию.

1. Новые клиенты

Конечно же, в начале стоит поговорить о привлечении клиентов. Всё начинается с первого знакомства с вашим заведением. Как это происходит? Потенциальный посетитель может увидеть вашу группу в соцсетях или найти заведение на карте, а также перейти по рекламе. Грамотное ведение группы в социальных сетях помогает привлекать «продвинутую» часть вашей аудитории и взаимодействовать с подписчиками, формируя армию лояльных гостей. Здесь вы можете выстраивать положительный имидж вашего заведения.

Когда будущий гость ищет заведения на карте, то он в первую очередь обращает внимание на отзывы. Здесь ваша задача отвечать на положительные отзывы и грамотно обрабатывать негатив. Так, вы уже с первых минут знакомства можете завоевать доверие.

Первое посещение. Здесь ваша задача состоит в том, чтобы обеспечить максимальный комфорт вашему гостю и оправдать ожидания. Находясь в зале с другими гостями, приятно чувствовать, что общий настрой присутствующих положительный, но при этом никто никому не мешает. ⠀ Далее следует уделить внимание общению персонала с гостями. Все работники должны быть приветливы и участливы, это очевидно. Но в то же время, малейшее сомнение в искренности такого дружелюбия все испортит. Также люди часто обращают внимание на то, как персонал ведет себя с другими гостями. Помните, что впечатление от первого посещения напрямую влияет на желание гостя прийти ещё раз. Поэтому постарайтесь его не испортить.

2. Лучшие клиенты

Такие клиенты самые лояльные и приносят больше всего прибыли. Поэтому работать с ними нужно активно и предлагать различные «плюшки». Для работы с этой категорией гостей отлично подходят бонусно-депозитные системы. Здесь вам доступен огромный функционал: вы можете собирать информацию о гостях и делать персональные предложения; проводить акции, рассчитанные на множество посещений; внедрять бонусные программы, которые позволяют увеличить средний чек и количество посещений и многое другое. Поверьте, гости это оценят.
Вот так реализована бонусная программа для разных категорий гостей в iikoCard

3. Спящие клиенты

Часто бывает, что гость неоднократно посещал ваше заведение, но вот, вы заметили, что он перестал приходить. Самое время напомнить о себе! Располагая контактной информацией, вы можете отправить сообщение с предложением посетить ваше заведение снова и получить приятный подарок. Если в вашем заведении есть бонусная программа, то таким гостям вы можете напомнить о том, что у них могут сгореть бонусы. Так, вы сможете сократить число навсегда ушедших посетителей.

4. Почти утерянные, ушедшие клиенты

Шансов вернуть такого гостя очень мало. Но один раз всё-таки стоит попытаться. Например, пригласить на мероприятие, которое планируется у вас в заведении, или предложить небольшой презент за посещение. Если реакции не последует, то и стараться больше не стоит — есть риск попасть в спам и получить негативный отзыв.
Вывод напрашивается сам собой — постоянного гостя вы получите, только уделяя персональное внимание каждому, и упорно работая. Не факт, что вы получите быстрый результат, но нужно немного терпения и усилий, тогда, вы увидите, что со временем, лояльных гостей станет намного больше.
Вам также могут быть интересны другие наши статьи